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덤프는 세가지 버전으로 되어있음

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1. While talking to a customer regarding a Problem Management (PMR), the customer raises
a different "moderate impact" question.
What should the L1 support professional do?
Answer the unrelated question and:

A) document it in the current PMR.
B) do nothing further.
C) open a new PMR at the same severity as the original PMR.
D) open a new severity 3 PMR.

2. While working a Problem Management Record (PMR), a Level 1 support professional learns that the PMR has been added to an existing Critical Situation (CritSit) for the customer. What needs to be done to ensure proper handling of the PMR?

A) Update the CritSit field to include the CritSit number, ensure PMR is worked on a daily basis, and attend any customer CritSit calls requested by the Project Office.
B) Update the Complaint field to include the CritSit number, ensure PMR is worked in an agreed upon timeframe with the customer, and attend any customer CritSit calls requested by the Project Office.
C) Update the CritSit field to include the CritSit number, ensure PMR is worked in an agreed upon timeframe with the customer, and attend any customer CritSit calls requested by the Projectoffice.
D) Update the Complaint field to include the CritSit number, ensure PMR is worked on a daily basis, and attend any customer CritSit calls requested by the Project Office.

3. When actively working with a customer on a PMR and the problem is resolved, what is the best practice to close the PMR?

A) Ask the customer for positive confirmation that the problem is resolved and that they agree the PMR may be closed.
B) Discuss with a coworker as to whether the PMR should be closed.
C) Close the PMR without asking the customer if there is anything else IBM can help with.
D) Ask the customer for positive confirmation that the problem is resolved and follow-up a week later even if the customer states the PMR may be closed.

4. What is the usage of the Post Sales database (PSdb) Web site?

A) It helps support professionals determine what documents they will need from the customer according to their product.
B) It allows both customers and Support professionals to search for their problem in other reported PMRs.
C) It allows the customers to search for their problem in other reported Problem Management Records (PMRs)
D) It allows the Support Professionals to search for their problem in other reported PMRs.

5. A L1 support professional receives a new Problem Management Report (PMR) and the
Next Queue field has not been set. What should be inserted into the Next Queue field?

A) nothing, the Next Queue field is only used for escalation
B) the Front End monitored queue
C) nothing, the Next Queue will be filled in by the BackEnd
D) the Back End monitored queue

질문과 대답: