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2. What process includes performing root cause analysis?

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3. What is the primary difference between incident management and problem management?

A) Problem management deals with conflicts within service level agreement; incident management is independent of the service level agreement.
B) Problem management finds and eliminates the underlying causes of incidents; incident management resolves incidents as quickly as possible.
C) Problem management prevents customers fromcalling ;incident management handles calls when customers do call
D) Problem management is focused on helping customer; incident management is focused on processes and procedures.

4. Acme Brick Company is experiencing significant growth and making rapid changes to its technology. The increased number of support calls has impacted service levels. To solve the problem, management is considering outsourcing, insourcing, or contracting for staff. In which situation should management choose the "contracting for staff" option?

A) Management believes that staffing loads have peaked and that things should slow down over the next two weeks.
B) Management is uncertain as to the support headcounts that will be needed in the months ahead, but it is certain thatincrease are needed now.
C) Management believes that dealing with support organization issues is distracting its attention and ability to deliver new business applications.
D) Management believes that call volumes will remain at the current levels for the next several years.

5. Which three actions can you take to reduce the risk of customer conflict? (Choose three)

A) change your rate of speech
B) change the tone in your voice
C) be respectful
D) let the customer vent
E) do not interrupt

질문과 대답: